El enfoque al cliente es clave en ISO 9001 y consiste en hacer todo para su satisfacción y su beneficio. La estrategia, política, objetivos, procesos, controles, y mejora deben estar alineadas con sus intereses.
El cliente es un monarca
Se ha dicho esto por mucho tiempo que el cliente tiene siempre la razón. En realidad el cliente no siempre tiene la razón, de hecho casi nunca la tiene, ya que desconoce las características técnicas necesarias para que un producto o servicio funcione apropiadamente, resista o dure lo suficiente. Pero el cliente sí conoce a la perfección sus necesidades y las razones por las cuales requiere tal o cual producto o servicio.
Hemos acordado aceptar que tiene la razón simplemente para tratar de evitar que prefiera irse a la competencia.
El cliente es engreído y jactancioso. Presume de dominar la información de nuestro servicio y pretende enseñarnos al respecto. Como dijo Kaoru Ishikawa: “El cliente es el rey”. No necesita tener la razón, porque tiene el poder y lo merece. Tiene el poder de elegir que productos comprar y a quien.
Por tanto tiene también el poder de hacer quebrar una empresa. De hecho no aprecia la calidad de nuestro servicio sino la forma en que nuestro servicio resuelve su necesidad.
El cliente es el rey y por tanto debemos reconocer su autoridad y potestad. Puede parecer duro pero debemos reconocer que si el cliente es rey entonces somos sus súbditos, subalternos, sus esclavos.
El valor
La diferencia entre un servicio y otro, la razón por la cual preferimos un producto es el valor que nos reporta. Un producto puede proporcionar valor en distinto grado para distintas personas o mercados. Es así como el cliente busca comprarlo y la empresa no necesita hacer esfuerzos para venderlo.
Cuando diseñamos un producto valioso para el cliente, estamos a la vez consiguiendo valor para nuestra empresa. El valor que el cliente da a un servicio depende directamente de los beneficios que obtiene de él.
Pasaron ya los tiempos en los que un proveedor de productos imponía las condiciones de sus productos. Actualmente los requisitos de un producto son condiciones que pone el cliente para adquirir el producto ya que le proporcionan los beneficios que necesita y que le dan valor, o en caso contrario buscará otro producto que los cumpla.
Ya que en la actualidad la oferta de productos es infinita, practicante se puede garantizar que el cliente encontrará finalmente una opción que cumpla sus requisitos. Esto justifica plenamente el enfoque al cliente.