El enfoque basado de procesos permite la gestión horizontal, cruza las barreras entre las áreas o departamentos y unifica los esfuerzos hacia el cumplimiento de los requisitos del cliente y las partes interesadas.
Enfoque de procesos vs enfoque funcional
El dilema del enfoque por funciones vs procesos es actual. Tradicionalmente las empresas e instituciones estaban organizadas por funciones, es decir, bajo una estructura vertical de mando-subalterno. De hecho aún muchas organizaciones mantienen esta estructura.
Debido a la necesidad de agregar valor para el cliente, mas valor que el que puede proporcionar los competidores, es necesario enfocar toda la empresa, su estructura, personal, infraestructura, etc., de acuerdo a los procesos necesarios para entregar al cliente un producto o servicio que satisfaga su necesidades.
Aunque esto puede parecer sencillo, la mayoría de las empresas aún siguen manejándose en base a una estructura organizacional basada en funciones, jerárquica, vertical, desconociendo así que los resultados esperados por el cliente dependen de los procesos y no de los departamentos o divisiones.
No es que las jerarquías hayan dejado de funcionar, estas son muy importantes y deben permanecer y ser claramente comprendidas por el personal. Pero gestionar la empresa bajo este enfoque le resta competitividad.
Procesos en ISO 9001
ISO 9001:2015 se fundamenta en el enfoque de procesos. De hecho declara: “Para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos, se promueve la adopción de un enfoque de procesos”.
Proclama que la satisfacción de las necesidades de los clientes reside en los procesos de la organización, gestionados e interrelacionados como un sistema con el fin de alcanzar los objetivos de la empresa.
Existen corrientes de pensamiento que sostienen que lo fundamental es la marca, otros el servicio, otros la calidad. ISO 9001 sostiene como tesis que si concebimos nuestra organización como un sistema de procesos y cumplimos los requisitos del mismo, entonces lograremos beneficiar al cliente.
Como consecuencia, será el cliente satisfecho, quien preferirá a nuestra empresa y la mantendrá a competitiva y en crecimiento. Si esto es cierto, de inmediato debemos organizar nuestra empresa como un sistema de procesos que apuntan al cumpliendo de los requisitos del cliente.
Este fundamento es correcto siempre que conozcamos bien a nuestro cliente y sus necesidades (actuales y futuras) y decidamos traducirlas a requisitos específicos que realmente estemos dispuestos a cumplir. Estamos hablando de disciplina.
La gestión de procesos es actualmente abordada con mucho éxito a través del BPM Business Process Management – BPM (Gestión de procesos de negocios).
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